1.1.4.4 Ursache-Wirkungskette
(hier:
Ausführliches Beispiel einer BSC)
Nach
Kaplan/Norton ist eine Strategie „ein Bündel von Hypothesen über Ursache und
Wirkung“. Ein Kennzahlensystem bildet hier die Beziehungen zwischen den
einzelnen Zielen und den verschiedenen Perspektiven ab. Nur so kann ein
Kennzahlensystem bewertet und das Unternehmen richtig gesteuert werden. Dabei
entsteht eine mehrdimensionale Kette von Ursachen und Wirkungen, die eine
Verbindung zwischen allen vier Perspektiven der
Balanced Scorecard herstellen
soll.
Die Abbildung
zeigt eine abgeleiteten Ursache-Wirkungs-Beziehungen. Dabei ist festzustellen,
dass die Beratungsqualität einen maßgeblichen Einfluss auf die
Kundenzufriedenheit ausübt. Diese Gesamtbeurteilung ergibt sich aus drei
separaten Zusammenhängen:
-
Eine gute
Kundenberatung steigert direkt die Kundenzufriedenheit.
-
Gute Beratung
beeinflusst die wahrgenommene Produktvielfalt günstiger.
Die
wahrgenommene Produktvielfalt wirkt wiederum stark auf die Kundenzufriedenheit
(oben)
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