Auswirkungen des ITIL-Konzept

Beschreiben Sie, auf welche Aufgabenbereiche des strategischen Informationsmanagements das ITIL-Konzept Auswirkungen hat.

In erster Linie wurde die ITIL für Leute geschrieben, die für die Planung, Überwachung und Steuerung von qualitativ hochstehenden IT Services verantwortlich sind. In diesen Büchern wird hauptsächlich beschrieben was getan werden muss und wie es getan werden soll und vermittelt so einen insgesamt guten Überblick und ein gutes Verständnis der Zusammenhänge innerhalb einer IT-Serviceorganisation.

Diese Anleitung ist für jede Organisation, egal welcher Größe, hilfreich und wird auf der ganzen Welt eingesetzt. „Ob interne Dienstleister, externe Lieferanten, Manager, Mitarbeiter, Softwareentwickler, Wartungsverantwortliche oder Testspezialisten: sie alle müssen die Anforderungen des IT Service Management kennen, damit sie den von ihnen erwarteten Beitrag leisten können“

Ist dies der Fall, stellt die Library die Bedeutung der der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmens-Anforderungen in den Mittelpunkt und bietet der Organisation:

Ø      „IT Dienstleistungen die den Anforderungen entsprechen.
Ø      Höhere Kundenzufriedenheit.
Ø      Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen.
Ø      Höhere Produktivität und der gezielte Einsatz von Wissen und Erfahrung.
Ø      Grundlage für eine QM-Systematik im IT Servicemanagement.
Ø      Bessere Kommunikation und Information zwischen den IT Mitarbeitern und ihren Kunden.
Ø      Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und niedrigere Personalfluktuation.“

ITIL-bezogenen Aktivitäten werden oft Zusammengefasst bezeichnet als die „ITIL-Philosohie“. Darunter versteht man das Angebot an Produkten und Dienstleitungen, mit dem der de-facto-Standard im IT Servicemanagement unterstützt wird. „Dieses Angebot bietet dem Kunden die zur Entwicklung eines IT Servicemanagement erforderlichen konsistenten Hilfestellungen.“ (vgl. http://www.itsmf.de)
leich zu Hause gelassen – und lieber ein Dutzend Anwälte in Bereitschaft gebracht.“

T-Systems Entwickelt für das Maut-Projekt Software für die Abrechnungen, Rechnungsrrstellung oder Buchhaltung, welche noch nicht wie Toll Collect gewünscht funktioniert. Für die Änderung oder Ergänzung des gelieferten Programms verlangte T-Systems 100 Mio. Euro. Toll Collect sieht das als Nachbesserung an, welche T-System kostenfrei vornehmen muss. (Dieses Problem muss in jedem Vertrag schriftlich geregelt sein, inwieweit es zu Kostenüberschreitungen führen darf und wer die Kosten zu tragen hat.)

Die Arbeit wird so stark von den gegensätzlichen Interessen der Konsortialpartner bestimmt, so dass die Toll Collect Führung kaum eigenen Entscheidungen treffen kann. So wurde Toll Collect-Geschäftsführer Hans-Burghardt Zimmermann von DaimlerChrysler-Vorstand Bodo Uebber gestopt, als er einen Aufgabenbereich an T-Systems auslagern wollte. (Es existieren keine klaren Weisungslinien. Wieso soll Toll Collect als Hauptvertragspartner der Bundesregierung bei Entscheidungen den DaimlerChrysler-Vorstand um Erlaubnis bitten.)

Neben der schwachen Führung gibt es weitere Konstruktionsfehler. Das technische Know-how liegt weniger bei Troll Collect, sondern verstreut bei den Zulieferern. Toll Collect wurde als Mautprojektbetreiber konzertiert und nicht als Entwickler des Systems. Des Weiteren haben Telekom und DaimlerChrysler ihr Tochterunternehmen bewusst dumm gehalten, weil der Bund die Option hat, Toll Collect zu übernehmen. Dadurch bliebe das Know-how bei dem Konsortium ohne dass der Bund als Zulieferer nicht auskäme. (D.h. der Auftraggeber sollte zumindest wissen was es verlangt und über solche Kompetenzen verfügen, ist dies nicht der Fall hätte man Österreich, Italien und die Schweiz befragen sollen, die ihr Maut-Projekt erfolgreich aufgestellt haben.(vgl. Text: dpa, Frankfurter Allgemeine Zeitung 17.02.2004)) (vgl. Text: enn., Frankfurter Allgemeine Zeitung, 26.03.2004, Nr. 73 / Seite 14)

Ein anderes Problem ist das ein ständiger Führungsaustausch bei Toll Collect und dem Konsortium die Problem lösen soll. So soll der T-Systems verantwortliche Vorstand Konrad F. Reiss den Aufsichtratvorsitzenden Peter Mihatsch bei Toll Collect ablösen. „Mihatsch hatte diese Aufgabe auf Drängen der Telekom erst Mitte Dezember 2003 übernommen.“ (vgl. Text: Stü., Frankfurter Allgemeine Zeitung, 28.02.2004)

(oben)