Nach Kaplan/Norton ist eine Strategie „ein Bündel von Hypothesen über Ursache und Wirkung" (vgl. Kaplan/Norton, 1997, Seite 28). Ein Kennzahlensystem bildet hier die Beziehungen zwischen den einzelnen Zielen und den verschiedenen Perspektiven ab. Nur so kann ein Kennzahlensystem bewertet und das Unternehmen richtig gesteuert werden. Dabei entsteht eine mehrdimensionale Kette von Ursachen und Wirkungen, die eine Verbindung zwischen allen vier Perspektiven der Balanced Scorecard herstellen soll.
Die Abbildung zeigt die abgeleiteten Ursache-Wirkungs-Beziehungen der FIKTIV GmbH. Dabei ist festzustellen, dass die Beratungsqualität einen maßgeblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ausübt. Diese Gesamtbeurteilung ergibt sich aus drei separaten Zusammenhängen:
1. Eine gute Kundenberatung steigert direkt die Kundenzufriedenheit.
2. Gute Beratung beeinflusst die wahrgenommene Produktvielfalt günstiger.
3. Die wahrgenommene Produktvielfalt wirkt wiederum stark auf die Kundenzufriedenheit.
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