3.5.3. Ursache-Wirkungskette
Nach
Kaplan/Norton ist eine Strategie „ein Bündel von Hypothesen über Ursache und
Wirkung" (vgl.
Kaplan/Norton, 1997, Seite 28).
Ein Kennzahlensystem bildet hier die Beziehungen zwischen den einzelnen Zielen
und den verschiedenen Perspektiven ab. Nur so kann ein Kennzahlensystem bewertet
und das Unternehmen richtig gesteuert werden. Dabei entsteht eine
mehrdimensionale Kette von Ursachen und Wirkungen, die eine Verbindung zwischen
allen vier Perspektiven der Balanced Scorecard herstellen soll.
Die
Abbildung zeigt die abgeleiteten Ursache-Wirkungs-Beziehungen der FIKTIV
GmbH. Dabei ist festzustellen, dass die Beratungsqualität einen
maßgeblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ausübt. Diese
Gesamtbeurteilung ergibt sich aus drei separaten Zusammenhängen:
-
Eine gute
Kundenberatung steigert direkt die Kundenzufriedenheit.
-
Gute Beratung
beeinflusst die wahrgenommene Produktvielfalt günstiger.
-
Die wahrgenommene
Produktvielfalt wirkt wiederum stark auf die Kundenzufriedenheit.
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