3.5.1. Strategische Ziele am Beispiel der Kundenperspektive (zurück zum Inhalt)

Allerdings ist die Ableitung aus Strategieüberlegungen in konkrete Ziele in der Praxis sehr schwierig, da diese oftmals pauschal und nicht klar formuliert sind. Hierbei soll die folgende Abbildung nach Horváth Hilfestellung leisten.
 

 

Bei den Zielen der Kundenperspektive muss ein Unternehmen darauf achten, dass hierbei die Marktorientierung im Vordergrund steht. Grundsätzlich kann diese aus Sicht des Unternehmens (Welche Kundenkreise sind interessant fürs Unternehmen?) und aus Sicht des Kunden (Wie ist die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden?) verstanden werden. Allerdings muss hierbei erwähnt werden, dass die Ziele der Kundenperspektive Aufschluss darüber geben, ob die zuvor beschriebenen Ziele der Finanzperspektive erreicht werden (vgl. Horváth & Partner, 2000, Seite 35).

Als strategische Ziele der FIKTIV GmbH sollen die folgenden Zielvorgaben dienen: „Steigerung des Marktanteils in der Fenster- und Türenbranche“, „Steigerung der Produkt- und Servicequalität und damit Erhöhung der Kundenzufriedenheit“, „Zunahme der Kundenrentabilität“ und „Senkung der Reklamationsquote“.

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