3.5.2.1. Spätindikatoren
Spätindikatoren
werden auch als traditionelle Kennzahlen bezeichnet. Diese präsentieren bereits
erreichte Ergebnisse (vgl.
Ehrmann, 2000, Seite 197), die die
gemeinsamen Ziele verschiedener Strategien widerspiegeln. Spätindikatoren werden
oft aus Daten des Jahresabschlusses, durch das betriebliche Rechnungswesen,
ermittelt. Hinter dem Begriff „Spätindikatoren“ verbergen sich Kennzahlen wie
zum Beispiel die Rentabilität, der Marktanteil und die Kundenzufriedenheit oder
auch die Mitarbeiterqualifikation (vgl.
Kaplan/Norton, 1997, Seite 144).
Im Folgenden
sollen die Spätindikatoren Kundenzufriedenheit und Marktanteil auf die FIKTIV
GmbH angewandt werden:
Die
Kundenzufriedenheit wird anhand des Zufriedenheitsgrads der Kunden der FIKTIV
GmbH mit Hilfe von Umfragen über die Kundenzufriedenheit, anhand von 3 Techniken
gemessen: Fragebögen per Post, Telefoninterviews und persönliche Interviews
(vgl.
Kaplan/Norton, 1997, Seite 69).
Die Auswertung der Umfragen für das Jahr 2005 durch das
Meinungsforschungsinstitut MFI hat ergeben, dass 80% zufrieden bis sehr
zufrieden sind, 7% wünschen sich schnelleren Service bei Reparaturen, 5%
erwarten mehr Innovationsmut in der Produktentwicklung, 5% erhoffen sich
kompetentere Kundenberatung und 3% sind überhaupt nicht zufrieden.
Der Marktanteil
(vgl. Ehrmann, 2002, Seite 116)
wird als Maßstab für die Marktposition der FIKTIV GmbH gegenüber den
Konkurrenten definiert.
Die FIKTIV GmbH will ihren
Marktanteil im Jahr 2007 auf 25%, 2008 auf 30% erhöhen. Der Marktanteil wird von
den übrigen Kennzahlen der Kundenperspektive beeinflusst.
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