Die Leitfrage der Kundenperspektive lautet: „Welche Ziele sind hinsichtlich Struktur und Anforderungen unserer Kunden zu setzen, um unsere finanziellen Ziele zu erreichen?" (Horváth & Partner, 2001, Seite 27). Diese Perspektive richtet ihr Augenmerk auf die Kunden- und Marktsegmente in denen ein Unternehmen agieren will. Wichtige Ziele sind dabei der Marktauftritt und die Marktpositionierung eines Unternehmens.
Dabei werden allgemeine und spezifische Kennzahlen unterschieden. Allgemeine Kennzahlen, die den Erfolg einer Strategie messen, sind beispielsweise Marktanteile, Kundentreue und -zufriedenheit sowie die Kundenrentabilität. Spezifische Kennzahlen, definieren sich zum Beispiel über die Lieferpünktlichkeit, die Durchlaufzeiten von Produkten oder die Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenwünsche.
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