3.4.2. Kundenperspektive
Die Leitfrage
der Kundenperspektive lautet: „Welche Ziele sind hinsichtlich Struktur und
Anforderungen unserer Kunden zu setzen, um unsere finanziellen Ziele zu
erreichen?"
(Horváth & Partner, 2001, Seite 27).
Diese Perspektive richtet ihr Augenmerk auf die Kunden- und Marktsegmente in
denen ein Unternehmen agieren will. Wichtige Ziele sind dabei der Marktauftritt
und die Marktpositionierung eines Unternehmens.
Dabei werden
allgemeine und spezifische Kennzahlen unterschieden. Allgemeine Kennzahlen, die
den Erfolg einer Strategie messen, sind beispielsweise Marktanteile, Kundentreue
und -zufriedenheit sowie die Kundenrentabilität. Spezifische Kennzahlen,
definieren sich zum Beispiel über die Lieferpünktlichkeit, die Durchlaufzeiten
von Produkten oder die Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenwünsche.
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